热点:客户给差评遭骚扰 外卖平台差评机制缘何形同虚设

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在外卖平台下单，已经成为很多人的饮食选择。 为了让顾客的维权和内部管理等顺利进行，外卖平台大多设置了外卖哥哥的评价机制。 但是，这个评价机制在实践中有点变化。 顾客对服务不满意。 外卖哥哥被罚款工作了一整天。 双方的矛盾是由此引起的，也会引起一点争端。 有良好初心的评价机制，为什么会成为矛盾的“导火索”？

我点了超过送货时间一个小时的外卖。 打电话问外卖哥哥，外卖哥哥打电话。 打电话问商家，商家说外卖哥哥没来吃饭。

饿了一个多小时，北京市民蒋雪莲准备投诉。 商家总是向她说明外卖哥哥的各种困难，顾客的投诉将由外卖哥哥扣除钱。

毕竟蒋雪莲选择了自认倒霉。 蒋雪莲之所以这样做，不是因为受到了商家的劝说，而是担心会骚扰投诉和劣等评价，引起报复，甚至更极端的行为。

这些忧虑不是杞人忧天，已经有了例子。 “虽说网购、外卖等都有顾客的评价机制，但看到什么样的差评带来的威胁、伤害事，谁敢投诉、差评呢？ ”蒋雪莲说。

劣等发生了什么

“我可能有点顽固，真受不了。 ”今年，北京市民雪琪在两次上市后给予了劣等评价，但这在朋友看来是“男女”，所以做了。

第一次，雪琪在外卖前特意命令加红油，但收到外卖时发现是汤白水。 雪琪和商家谈判说:“对不起，厨师是新来的。 我在忙中错了。 尝尝吧。 我下次不会这么做了”。

“这句话一结束，商家就直接挂断了电话。 对于这种态度的商家，当然要给予差评。 但是，我想外卖的哥哥早到了，给商品打了一星，外卖的质量打了五星。 ”。 雪琪说，她再次进入商家的主页看时，根据商家的主页，她对这个单曲销售给予的分数平均是三分。 “后来知道了，如果想把那张单子打一分，就给外卖的哥哥打一分，外卖的哥哥那就支付几百元的工资。 结果舍不得卖了哥哥，放弃了给人自卑感的想法。 这次的经验表明，即使按时送达，外卖的哥哥也会被这样的评分系统卷入”。

第二次品评是因为某个外卖平台开始定时送货服务，超时的话就赔偿。 “那时我在比较偏的地方点了。 通常在那个时间段订购，送货时间比预定时间晚20分钟。 我那时想试试外卖平台的定时送货服务是否真的能按时送货。 订货后，按时送达的时间过去了，但外卖员送到了离我还有2公里的地方。 ”。 雪琪说她选择了投诉。

但雪琪没想到的是，第二天外卖的哥哥打电话要求取消投诉。 “外卖哥哥说这个投诉扣了300元。 接到这个电话后，我问客服:“取消投诉，我该怎么办？” 之所以这么说，是因为平台想试试是否因为顾客的某种理由而介意取消投诉。 结果，回调马上回答说:“如果你同意的话，我方会取消投诉的。” 确认可以取消投诉后，外卖的哥哥再也没有联系我”。

“通过这两次投诉，我意识到有点媒体报道的外卖哥哥和顾客之间的各种纠纷是在这样简单的管理手段下发生的。 是外卖企业把外卖员和顾客放在对立面”雪琪说。

可以在后台调查谁给了劣等。

在采访中，记者得知为了吸引越来越多的顾客，一点的外卖平台对旗下的“骑手”设定了奖惩制度。 例如，如果在规定时间内没有送饭，外卖的“骑手”将扣除20元。 如果有客户投诉(超时是投诉的主要原因之一)，将扣除200元。 但是外卖的“骑手”必须保证一个月工资只有400元，而且一个月吃600单位以上的饭。 超过600票的话，每票都会被奖励，一旦扣除钱，相当于3票的白送，受到投诉的相当于1天的白晾。

顾峰(化名)是外卖平台的配送员，他告诉记者，离港前，平台将对防止投诉和劣等评价进行相关训练。 例如，如果客户不接电话，通常会等5分钟发邮件。 邮件复印件说:“你好，我是××配送员。 给您送饭。 没有你。 请先送别的东西。 请快点回电话。 祝您用餐愉快”“这些都有模板。 时间短的话，先回去发给这个客户。 如果你确实走得很远，你必须和客户商量。 另外，如果撒了饭漏了饭，请务必向客人证明。 如果客人说没关系的话就不用赔偿了。 如果有没有汤不能吃的饭菜，其中很多都要赔偿。 一碗牛肉面，赔偿30元以上。 根据我们站长的话，差评和投诉取决于你的服务态度，超时不能决定投诉，态度是决定性的。 另外，如果客户给我们自卑感，我们就不会扣钱，只会因为服务态度不好而扣钱”。

顾峰还向记者透露，许多平台的所谓“匿名评价”不是匿名的。 客户的经验证实了这一点。

上个月，由于外卖超时的问题，北京白领刘蕾给了外卖哥哥不好的评价。 后来刘核心接到电话要卖弟弟，问她为什么要给她不好的评价。 挂了电话，刘蕾意识到问题，明明自己是匿名评价，为什么接这个电话？

今年9月，北京市民杨春伟点的外卖比预计的晚到了1小时。 因为外卖哥哥在餐厅吃错了饭。 送货30分钟后，外卖哥哥开始给杨春伟打电话，问他为什么给杨春伟差评。 “说没有给我自卑感，我拜托朋友在后台查一下。 后来，外卖的哥哥发邮件说商家给了他们劣等。 这表明，外卖哥哥在几分钟内就能知道后台是谁给了劣等评价，所谓的匿名评价是匿名无用的”。

对此，顾客峰没有提到后台查询的具体做法，但“外卖哥哥可以在一天内根据履历订单看到顾客的名字、住址、联系方式。 通常，订单完成后，app会自动关闭客户的消息。 但是如果客人评论的话，后台很快就能看到。 因此，客户可以在订单结束的第二天再次发表评论。 这样，外卖哥哥就能想起哪个订单的不好评价，但他不记得客户的消息了

评价惩罚机制是恶疾

记者在调查中发现，关于差评机制，很多外卖哥哥说“没办法”。

同样在北京姐夫胡海成说，现在经常报道有关快递逆行和死伤的消息。 “我们也没办法，吃饭打卡太紧，我们的规章制度很严格，投诉电话一个就罚款”。

胡海成说，惩罚最严重的是外卖员提前送达，受到了500元的惩罚。 通常，投诉会被处分200元，但有时会被处分500元，有时会上升到2000元。 对此，顾客峰表示:“顾客的电话投诉只有态度不好这四个词。” 那么我姐夫的2000元就没了”。

今年7月的雨季，胡海成从白天忙到晚上，中途没有喝水的时间。 有一次外卖，迟到了半个小时，说:“我向客人道歉了，楼下的人有自卑感。” 由于这种劣等评价，胡海成被罚款200元。

关于给予讲评的理由，顾客峰说:“因为发送太晚了。” 但是，晚的理由有很多。 “也有不是外卖哥哥的问题，客人生气的时候在哪里能听到说明呢？ 送晚了名声不好，不管什么理由，外卖的哥哥都能接受。 但是，由于商家做得不好，和外卖的哥哥一起名声不好，这种情况很生气。 企业不听说明，只是向外卖的哥哥征求顾客的理解。 ”顾客峰说:“但是，不是所有的顾客都能说话。 所以，如果遇到一点解释也听不懂的客人，就会白白辛苦一天。 ”。

“一点外卖平台的劣等评价的解决方法很粗鲁。 一个差评会扣除200元。 也就是说，外卖哥哥幸运的是一天的工资以一个差评全部打水漂。 另外，外卖哥哥的申诉渠道很少，大多只有获得客人原谅的方法。 ”。 我调查过外卖市场，曾经是外卖领域一年多的程瑞对记者说。

“服务评价系统涉及三者的好处——顾客、服务员和企业管理层。 设立服务评价系统当然是为了维持企业管理层的好处。。 因为管理层的好处关系到企业的收入，企业的收入关系到顾客的选择。 服务员的工作质量和态度直接影响客户的选择和企业收入。 当然，企业管理层需要服务评价系统。 》程瑞表示，管理层在使用服务评价系统后协助解决差评。 “客观地说，客户对差评有很多原因。 不一定是服务员的错。 例如，送货太晚，快递不一定尽心，可能受到坏天气的影响。 但是，在劣等解决方案中，管理层大多选择懒惰的政治，认为不是区分顾客给劣等带来的原因，而是只扣除钱就能解决问题”。

据接受采访的业界相关人士介绍，顾客给予差评是管理层工资扣除的理由，这是问题的根本原因。 作为服务员，对于差评没有申诉机制，只能默许差评带来的结果。

“评价系统本来是提高服务水平的辅助手段，但公司管理层没有采用这样的方法采用评价数据，也没有提高服务水平的辅助程序，只有服务员和被服务者才能忍受相关的矛盾。 ”程瑞说，当然，服务评价系统对顾客的维权也很重要，不能说自卑感会给“不容易”的人带来坏处。 要改变这种现状，需要进一步细分服务评价系统。 劣等评价需要提示原因，服务员可以辩解。 企业根据劣等评价的具体原因或处罚服务员或改善客观条件。

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