热点:20个汽车企业品牌4S店服务客户满意度测评结果
本篇文章2171字，读完约5分钟
据中国客户协会网站12月1日报道，11月30日，中国客户协会发布了《20家企业品牌汽车4s店服务客户满意度评价事业报告书》。 评价报告显示，汽车4s店服务综合满意度得分为82.7分，总体良好。 不同车系4s店服务满意度总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。 23家汽车制造商4s店的服务满意度按得分顺序，一汽丰田名列第一，东风标致名列最后。
这次调查实际上取得了6268个比较有效的样本。 其中，在线调查样本为3118个，在线调查样本为3150个。 样品量源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343家4s店。
中国顾客协会从去年3月到6月在全国15个城市选择了20个汽车企业品牌(包括23家汽车制造商)的4s店，开展了服务顾客满意度评价事业。 具体的汽车企业品牌和制造商有:德系企业品牌( 4个):奥迪、宝马、奔驰、大众法系企业品牌( 1个):标致国产自主企业品牌( 8个):宝骏、比亚迪、长安、哈佛、吉利、奇瑞、荣威、五菱。 韩系企业品牌( 1个):现代美系企业品牌( 3个):别克、福特、雪佛兰日系企业品牌( 3个):本田、丰田、日产。 其中，大众企业品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田企业品牌调查东风本田和广汽本田，丰田企业品牌具体评价广汽丰田和一汽丰田。
调查的主要副本包括汽车4s店的服务满意度评价和NPS ( NPS ( NT Promoter SCore，网络推荐值，即调查中推荐人的比例减去批评者的比例)、汽车质量和顾客权益保护三个方面。 从调查结果来看，汽车4s店服务综合满意度得分为82.7分，总体良好。 从4s店的主要环节服务满意度得分来看，4s店的销售服务满意度得分为84.4分，排名最高。 4s店的售后服务满意度为83.5分，排名第二。 4s店设备的满意度为83.3分，排名第三。 4s店的投诉解决满意度为69.2分，得分排名最低。 评价数据显示，客户对汽车质量的满意度综合得分为84.0分，总体处于良好水平。 全国汽车4s店服务nps网推荐值为28.0%，客户对4s店服务的忠诚度通常表示领域的迅速发展面临一定的压力。
调查显示，各城市汽车4s店的服务满意度存在差异，整体表现出北高南低的优势。 不同车系4s店的服务满意度从得分到总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。 从调查对象的20个汽车企业品牌来看，长安汽车4s店的服务满意度最高，为84.2分，标致汽车4s店的服务满意度最低，为80.2分。
根据这次调查情况，新能源汽车的nps净推荐值为30.1%，超过燃料车的27.9%，表示客户对新能源汽车的相对同意。 据调查，这次评价反映了汽车4s店服务的顾客满意度总体良好，燃料车4s店和新能源汽车4s店的努力得到了顾客的同意。 但是，除此之外，客户对销售环节的新闻发布、服务费的绑定等问题不满。 例如，95%的客户在汽车4s店购买保险，稍微提高了客户对汽车支出政策的认识水平，与设施设备、销售服务和售后服务等环节相比，各企业品牌的汽车4s店在投诉解决问题上具有很大的改善空间，客户
汽车质量满意度得分为84.0分，总体处于良好水平。 从汽车制造商层面来看，顾客认为汽车质量排行榜前五位是一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产、华晨宝马。 从汽车等级来看，30万元50万元支出水平的客户汽车质量满意度得分很高。 认为4s店的实际费用比预想的高的顾客超过2成，认为4s店的人工费基准高的顾客在4s店的服务中认为首饰价格高的顾客接近7成。 在服务标准sop (标准操作流程，也就是标准作业程序)中，旧品展示sop的表现最差，17.3%的客户遭遇了旧品未展示状况。 只有4.6%的客户认为交付车时内外清洁良好，交付车时车内外不干净。 此外，维护前未预先通知维护副本和预计费用、追加项目的比例不到10%。 在客户在车里遇到的问题和4s店的信息表现中，响应性低、处理效率低的双低现象是4s店存在的第一个问题。 强制费用引起的投诉对整体满意度影响最大。
故障问题对汽车质量满意度有显着影响。 调查结果表明，变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统、离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响很大。 初次故障时间对汽车的质量满意度有很大影响。 汽车未发生质量故障的客户比例超过6成，初次故障时间在购买1年内发生的比例超过1成，购买1年2年内发生的比例为12.3%，购买2年以上发生的比例为13.6%。
比较这次调查发现的相关问题，中消协从四个方面提出了建议:一是尽快向相关监督管理部门完善汽车生产、销售和服务行业的相关法律法规和服务标准，继续开展汽车支出市场秩序的整顿行动 二是让经营者以客户为中心，继续优化自己的服务，从人和物、硬件和软件上改善，在客户的感知和体验上下功夫，比较特征和短板，加强自律的自我检查。 三是与新能源汽车销售相比，建议加强监督管理，从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化。 四、各方要加大客户权益保护和支出教育的力度，比较经营者和客户两端开展相应的教育吸引业务，合作创造良好的汽车支出环境和支出体验。
下一步，中消协将继续关注汽车支出市场，比较调查发现的汽车4s店支出弱点和短板问题，向有关部门提出建议，共同相关领域协会为开展汽车支出市场服务建议行动，促进支出采取进一步障碍，
标题：热点:20个汽车企业品牌4S店服务客户满意度测评结果 地址：http://www.leixj.com/gy/2021/0411/47818.html
