热点:涉老智能服务舆情注意：数字鸿沟戳中社会痛点
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舆论背景
11月21日，湖北省广水市94岁老人为了激活社会保障卡被送往银行进行面部识别。 视频在网上发布，成为话题。 11月23日，在湖北省宜昌市，网民爆炸，一位老人独自下雨参加医疗保险。 因为我拒绝现金，无能为力。
事实上，类似问题并不是第一次。 8月8日，辽宁大连的老人坐地铁时，由于没有健康代码而被员工阻止的视频在网上流传。 然后，2年前，在湖北红安的九旬老人社保年审中，被家人送到三楼的信息成为了话题。
现在，中国进入老龄化社会，智能服务给人们的生活带来了更多的便利，也给老年人等特殊人群的生活带来了很多烦恼。 如何处理老年人在运用智能技术方面遇到的困难，是以前流传下来的服务方法与智能服务创新并行，为老年人提供更周到、更亲切的便利化服务，使新技术、新业务向更有利于人的方向迅速发展
舆论概要
11月21日，湖北广水的94岁老奶奶发布了一个网民视频，称其行动不便，为了激活社会保障卡被送到银行进行面部识别。 根据视频，老人年老行动不便，在家人的支持下来到橱柜前，然后老人抱起膝盖弯曲，双手撑在橱柜上，员工站在旁边诱惑操作步骤，整个过程很吃力。
同在湖北，11月23日，宜昌发生网民爆炸，一位老人独自下雨参加医疗保险。 因为我拒绝现金，无能为力。 员工在现场回答说，只有两种方法:不在这里领现金，告诉亲戚，还是自己用手机支付。 老人露出无力的神色，一给网友看就难过。
这两个视频到了前一个，相关的话题就进入了热搜。 舆论发酵后，宜昌市医疗保险局负责向村、社区一级代理医疗保险，这个社区的员工回答说无法掌握政策。 现在正在和当地的医疗保险部门、推进部门一起调查处分。 湖北广水涉事的中国农业银行广水分行为此赶到老年人家道歉，对于这件事的发生，我对暴露了服务无法普及、服务意识不浓的问题表示衷心的歉意。 我以此为戒，举一反三，开展专业维修行动，致力于提高服务质量。
舆论注意
1、涉老舆论频发印章中的社会痛点
现在智能服务、移动支付已经大大改变了人们的生活。 我们的大部分日常支出都被移动支付占领了。 但是，新技术给人们的生活按了快捷键，还让不使用高端智能手机的老人面对无法逾越的数字鸿沟，他们在智能服务带来的便利面前，不自然、无助和无助。
老妇人冒雨拒绝接受医疗保险的现金在微博上的相关话题阅读量超过了4.9亿，讨论量超过了8.2万。 94岁老人被提上银行进行面部识别的舆论在一周内发酵，至今为止整个网络有近4万条信息，相关结果达到186万人，94岁老人被提上银行进行面部识别的微博上的阅读量又超过了5亿人。
这两个舆论相继进入热搜，94岁，老年人、智能技术、行动不便、高速发展、智能化、健康代码、差距、社会保障卡等成为网络搜索的关键词云。 两个老人工作受挫，刺激网络舆论神经都脱离了数字化在现实社会中的应用和适老服务，引起了老年人无法适应的社会痛点。
其实，老年人数字鸿沟引起的社会问题相关舆论，近年来并非一例。 例如，2012年，80岁左右的爷爷来到中国银行合肥四牌楼分店进行取款业务，多次弄错密码后失去意识。 年，湖北红安的90岁老人进行了社会保障卡的年审，由家人抬上了3楼。 年大连甘井子区的家人为90岁的老人在银行代理国家高龄补助账户开设卡，被告知需要本人出席等&hellip。 &hellip； 这些涉老舆论频发，反映了弱者在老年人社会中的立场，引起读者的共鸣，多被舆论关注。
在这样的舆论中，舆论除了关注个别公共服务行业制度僵化、服务意识淡薄之外，舆论一般更关心、理解、包容老年人等特殊群体，为这个城市留下一点温度，媒体曝光
2、适老服务破局迫在眉睫
延长平均寿命是社会进步的象征，也是社会快速发展的整体趋势。 中国人口老龄化已经有增长的趋势，人口预测的结果显示，年、2030年、2040年、2050年中国60岁以上的老年人人口分别达到2.55亿人、3.71亿人、4.37亿人、4.83亿人。
数字化是社会快速发展的大趋势，但现在规模达到2.55亿的老年人能拒绝数字化吗？ 客观上似乎不现实，但实际上并不容易。 因此，有多少老年人在新闻化的迅速发展中拥有越来越多的获得感、幸福感和安全感，已经是迫在眉睫的事件。
对于老年人面临的数字鸿沟问题，第一，现在许多网络企业发表的网络产品和服务与年轻一代相比，在产品设计和复制方面缺乏对老年人群体的关心。 其次，社会诉诸老年群体网络的训练和诱惑机制还没有系统科学的应对措施。 第三，面对数字经济大潮，各级政府在构建智力政府方面没有为老年人提供更系统的考虑。
实际上，使老年人与知识社会的高层同步备受关注。 正当94岁老人银行面部识别舆论被广泛报道时，11月24日，国务院办公厅发行了《关于切实处理老年人智能技术运用困难的实施方案》，涉及老年人日常生活的移动、医生诊断、费用、娱乐、工作等7种高频 方便老年人通行，保障在家老年人的基本服务需求，在突发处理中应对老年人就业、日常支出，保存以前传达的金融服务方法，提高网络费用便利化水平，扩大适应老化智能终端产品的供给，
家家户户都有老人，人人都老了。 国家发改委社会快速发展司人口快速发展处处长王谈凌表示，下一步是第一要通过三方面的事业确保方案执行:一是建立机制，二是加强催促，三是建设环境。 老龄化是今后长期以来我国的基本国情，协调智能技术的迅速发展和老龄化的迅速发展是一项长期的任务。
3、主要媒体的观点
每个人都老了，对老人好一点，对未来的我们有好处。 网上这句话引起很多网民的共鸣。 在这个舆论中，舆论认为科学技术是冷淡的，但我们可以向科学技术注入温暖的人文感情，使服务变得更为温度。
对此，中央政法委长安剑长安君应该是三句话的第一句，科学技术，足够了。 第二句，服务应该是死板的。 第三句，执行应该是强大的。
长安君认为，这是舆论的胜利，但并不是反省的结束。 结果，即使更诚意地道歉，毕竟是迟到的补偿，有点不轻率。 只有实际落地、可见的整改，才更有价值、更有诚意、更含金量。 我们不能道歉。 以人民为中心的达摩克利斯之剑必须挂在各自的服务员、管理者的头上，总是有敬畏之心。
北京青年报《老人被抱起来激活社会保障卡，减少人文温度》:广水这位九旬的老人可能没有想到自己采用了面部识别。 耀影那年，孩子像抱着孩子一样被抱在银行的架子前。 这种行为给老人带来的不仅是身体上的不适，还有心灵上的创伤。 视频上映后，许多网民心疼老人，批评银行太接近人情。 很快农行广水市分店就公开道歉，说这件事暴露了我无法开展服务、服务意识不浓的问题。 这种表现太模糊，引起了很多网民的质疑，这确实是老人被抱起来激活社会保障卡的根源。
光明网《94岁老人被送往银行进行面部识别，打谁的脸》:现在技术不断升级，但对银行等来说，更升级是服务意识。 最需要淘汰的不是过时的技术，显然是违背世道人心的傲慢习惯。 从这个立场来看，需要反省的不仅仅是农行广水市的分店，还有所有的银行。 你可以说必须反省的不仅仅是银行领域，服务业和与民众交往的领域也应该反省吗？ 尊重客户，善待老人，是不能再低的底线，相关领域要慎重考虑！
舆论反省和盘点应对
1、积极的应对是解心的法宝
在这个舆论情况下，对于网络急剧增加的问责，对舆论的迅速应对必然能提高公务员和银行员工的服务意识，但是94岁的老人被批评为银行的不良风气，同时也有点反应的妙计
94岁老人是银行的面部识别责任，有关部门的农行广水分行迅速反应，态度诚实，立即向老人家道歉，承认发生了此事，暴露了该行服务不普及、服务意识不浓的问题。 另外，举了一反三，表示必须开展专业的维修行动，着力提高服务质量。
积极应对，诚实道歉，是舆论敞开心扉的重要法宝。
2、国家层面的关心是诱惑舆论的关键
在这个舆论高峰时期，国务院办公厅发行了《关于难以利用老年人智能技术的实施方案》，要求采取许多措施处理老年人面临的数字鸿沟问题。 其中之一是如何便利老年人的日常支出，提高老年人金融服务的可获得性和满意度。
在国务院举行的政策例行吹风会上，中国人民银行科技司长李伟表示，对于行动不便的老年人，我们也将组织相关金融机构的改善服务，使用少许移动设备扩展我们的服务触角，亲自访问，远程开展金融业务
国家层面关心阐明适老服务的困境，及时进行读者的问答，为这种舆论迅速歪曲了不好的第一印象。
3，不能说改善服务
湖北省发生两起老事件后，网民向网上发送了视频，引起了舆论的关注，银行和相关公务员道歉。
发布的视频折射出网民对当前服务窗口、政府部门和事务厅的不满。 另外，这种事件的发生反映了监督机构的不足，对银行服务等机构真的没有起到监督作用。 因此，只有把支持领域彻底整顿，为人民服务的宗旨放在心上，关心人民，才能让老人为难，冷落家人。 (资料来源:人民网、新华网等)
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