热点:聚焦新问题  维权为百姓

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四川省内江市的客户林先生等11人在当地旅行社参加泰国旅行，每人预付现金2380元。 之后，受新冠引起的肺炎疫情的影响，该小组被取消，客户找到旅行社要求全额退款，旅行社说将扣除每人300元的费用后退款。 经过当地消协组织调解，旅行社同意每人只扣除100元存款，可以扣除下一笔旅行费用，返还剩余团的钱。

这是前几天中国顾客协会发表的《上半年全国消协组织受理投诉情况分解报告书》中发表的费用维权的例子。 根据《报告》，上半年全国消协组织受理了客户投诉56.1万件，处理了43.8万件，为客户恢复了经济损失7.98亿元。 其中，因经营者欺诈行为而受到双倍赔偿的投诉1403件，倍数为415万元。

《报告》显示，上半年，疫情对经济生活产生了很多影响，一些支出行业投诉比较明显，产生了新的投诉热点。

在疫情防控期间，卫生清洗用品、医疗器械的诉求很大。 个别经营者乘着物价上涨、虚假普及、二次充电、发货超时，这些行为严重扰乱了市场秩序，其中卫生、清扫类用品的投诉比上年增加了147.4%。

饮食、机票、旅行等合同的解约纠纷增加了。 受疫情影响，客户取消聚餐、旅行计划，交通运输、旅行、餐饮服务等三项服务投诉增长率较大，分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。 在交通运输服务中，机票类的投诉很明显。

租房行业的问题在增加。 客户投诉的第一个问题是，一是房屋租赁中介提高租金，在防疫期内客户不方便寻找新的房源，被迫继续租赁。 二是合同没有到期，经营者强制客户移动，对租赁退款没有任何说明。 三是疫情防控期间不能进入租赁住宅，经营者依然正常领取房租。 四是房东索赔中介企业恶意支付和降低房租，但承租人没有享受优惠。

网上视频，网络游戏的投诉上升了。 在“宅”经济中，网络视听和网络游戏成为网络上使用的重要文案，相关投诉也增加，第一个问题是视频会员权益的描述不正确。 二是直播的“打赏”很难监督，客户涉嫌有些现场直播平台、播音员团队的员工假装粉丝对播音员进行“打赏”，有些未成年人在引导下发生了高额的“打赏”。 第三是网络游戏的问题，例如未成年人的登录、充值等限制要求没有执行。

“在统筹推进疫情防控和经济社会快速发展中，广大经营者必须树立客户优先理念，处理客户面临的问题，关注企业品牌信用，提高服务水平，保持自身可持续快速发展。 ”中国顾客协会费用监督部主任张德志说。

中消协建议有关部门应聚焦新问题，维护维权基础，尽快颁布相关规范，保障市场秩序，切实维护客户的合法权益。 (本报记者齐志明)

《人民日报》(年08月19日19版)

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