普法:破解维权困局，当用雷霆执法立规矩

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张灿灿

最近，西安客户购买了跑车，新车还没打开4s店的门就出现漏油，4s店反复拒绝为客户退货车，提出应用“三包政策”免费更换发动机，客户被迫开车哭喊。 4月14日，西安市网络新闻办公室官方微博通报:西安高新区市场监督管理部门对奔驰经销商进行了立案调查，命令尽快退还车。 据说国家质检总局介入了调查。

这个顾客声称受过良好的教育，但为了维权无果被要求哭诉处理，那个哭诉录像引起了网络的热议，很多网民表示对维权的困难有同感。 实际上，从法律角度来看，如何解决费用纠纷，法律法规的规定已经确定，很多维权障碍处于执法阶段。

根据产品质量测定法、客户权益保护法等法律法规制定的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，“三包比较有效期”适用于家用汽车产品，确定在“三包比较有效期”内发生了部分质量问题，客户 因此，有符合规定情况的质量问题，选择“退出、更换、修理”的决策权在客户手中，不是由经营者决定的。 新车没有外出就漏油了，4s店独占解决办法的决定权，无视顾客想退货的意愿，明显违反了顾客权益保护法。

在交货新车之前，4s店会进行细致的检查，以免新车因运输停车而发生设备老化故障等问题。 在这次事件中，新车检查显示安全合格，其中是否有故意隐瞒车辆问题的欺诈行为，值得进一步调查。 根据客户权益保护法的规定，经营者有欺诈行为的，应当根据客户的要求赔偿商品价格的三倍。 客户有权提出质疑和诉讼，举证责任由经营者承担。

由此，明确三包政策和赔偿规定不是问题，而是存在为什么当事人要求退货退款，为什么最初工商部门没有投诉的问题。 三包政策已经提供了维权的光明道路，但现实中客户的选择权是如何保障的？ 如何监督才能确保政策得到执行？？ 客户由于个人能源、法律知识储备不足，难以与公司专业的法律团队匹敌，两者法律运用能力差距大，客户容易被牵着鼻子走，店里的欺负人少不了“底气”。

顾客向工商部门投诉，商品价值这么高也得不到及时的应对，一定在维权路上涂了雪上奶油。 投诉机制的不完善和故障，不仅会增大顾客的维权价格，还可能容忍店铺的“店大欺凌”，只追求利益，无视顾客的权益，加剧顾客的问题解决方法，增加社会不稳定因素。

个人维权的价格太高，制定通过严格的执法案件遵守公司法律经营的规则是维权王道。 315前夜，国家市场监督总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿的修订)》。 以此为契机，奔驰维权问题作为意见编纂的参考例子，希望制定更严格的监督管理制度，探索更公平有效的争端解决机制，确保政策落地执行。

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