「危机公关」危机公关口诀

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“危机公关”是现代企业应对危机的一种方式。例如，每年的“315”都是危机公关的集中时间。当然，效果也是快乐和悲伤的。所以今天，让我们来看看危机公关的公式。让我们先看两个实际案例

4月12日，西安电子科技大学21岁的计算机专业学生魏泽喜死于晚期滑膜肉瘤。临终前，他写道:“当时百度不知道它有多邪恶。”这一消息在五一假期迅速发酵，引起了公众的广泛关注和对癌症免疫治疗、搜索引擎百度和三甲医院部门外包的热烈讨论。

我不想梳理魏则西事件，让我们直接谈谈百度的公共关系。首先，公关部第一时间作出了声明，但这份声明是悼念魏则西的，第二份声明说该医院(北京武警总队第二医院)是一家公立三甲医院，资质齐全，并已向发证单位和医院主管部门提交了审查申请函。它没有解释它在这一事件中应负的责任，这是它第一次推卸责任。随后，在5月4日晚，一个事件爆发了，几个智虎网民被智虎删除，因为他们涉嫌帮助百度“清理土地”，这使得百度的负面形象更加糟糕。

随后，百度首席执行官李彦宏将内部邮件公之于众，整个讨论经过反思后没有看到任何措施，但看到“被宠坏的百度”因追求kpi而受到公众的批评。到目前为止，百度仍在推卸责任。

相反，滴滴在应对危机方面更有诚意。

5月2日，深圳一名女教师乘车经过滴滴出行，司机开车到偏僻路段抢劫，将她击毙。事件发生后，它引起了媒体的极大关注。事件曝光后24小时内，滴滴出行发表了中肯的声明，称“第一时间联系深圳警方，积极配合警方取证；事故发生后，联系乘客家属，全力以赴工作并表示慰问；它表明，今后我们将与公安机关合作，建立一个更完整的系统和检测机制，以确保安全措施每季度向公众披露。”

尽管犯罪嫌疑人用真实的身份证、驾驶证和行驶证登记并通过了考试，尽管犯罪嫌疑人在犯罪时使用了临时伪造的车辆牌照。然而，迪迪楚星是勇敢的承认自己的错误，并解决它们。他脸上找不到任何问题，所以公众对这件事的意见很快就平息了。

事实上，所有的公共关系危机都是同一个故事:当一家公司出了问题，然后有人出来，原本是想解决问题，但往往是解释问题，越说越多，最后解决问题直接导致问题的进一步恶化。

事实上，在解决公共关系危机时，有一个非常古老、非常新颖但总是有用的规则——先解决问题，然后解释问题，或者不解释问题。

然而，这条规则经常被忽略。我们总是看到当事人站出来说很多不相干的话，这引发了很多麻烦，使一个严重但不是灾难性的问题最终变成灾难性的。

从这次事件中，我想出了一个词，“密码”。你为什么会想到这个词？在一些战争电影中，我们经常看到这样的情节:哨兵站岗，一个大个子走过来，哨兵问"密码"，大个子直接说了密码就过去了；还有一个争议。他旁边的人说:“你根本不认识他。”他说了很多。结果，哨兵又招认死亡，最后惹了很多麻烦。

这种事情可以用一句话来概括——它使简单的问题变得复杂，甚至使它们变得灾难性。为什么会有这样的问题？简而言之，就是缺乏密码思维。密码是怎么想的？就是用最简单的方法解决最复杂的问题。

这关系到人类的一项伟大发明，也就是钥匙。想想打开门，走进门，让那些应该进来的人进来，让那些不应该进来的人离开。这个问题很复杂，但是人类已经发明了一种方法，那就是钥匙。拿到钥匙的人可以进来，但是拿不到钥匙的人不能进来。

不管你有多强壮，不管你手里是锤子还是棍子，不管你有多雄辩，你只需要一件事——一把解决问题的小钥匙。

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