热点:滴滴安全攻坚300天 首次展示安全体系全景图网络法治频道

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□法制网络见习记者王婧

7月2日是滴滴旅行开始安全整改的第300天。

这300天聚集了点滴的反省、整改、进步。 在当天的媒体信息表达会上，点滴首次系统地公开了安全整改的各种细节，详细地公开了安全攻防的300天进展。

对外公示限制标准

“是家好餐馆。 厨房应该首先是透明的，可以向公众展示过程。 我们举办开放日也是希望大家进去看看滴滴的工作过程，监督我们的工作。 ”滴滴总裁柳青在媒体开放日说。

回顾这300天的事业，滴滴安全管理小组阐述了当前安全事业存在的难点和弱点，想倾听社会各方面的意见、建议，推进共治、共同建设、移动安全。 例如，司机能拒绝载醉酒的乘客吗？ 未成年人可以独立乘车吗？ 滴滴的选择，邀请了这些问题公开、开放，大家讨论旅行中的问题，共同探讨处理方法。

我知道要成为滴滴网约车司机，必须符合严格的限制标准。 “一个司机要进入滴滴台上成为网络约车司机，必须经过面部识别核检查等6个审查程序。 而且，最后的关闭是持续的审查关闭。 滴滴准入安全负责人北海告诉记者，平台严格遵守交通运输部等部委发布的《网络预约出租车经营服务管理暂行办法》的车辆及驾驶员准入标准。

数据显示，现在的滴滴平台司机日平均面部验证达到430万人，100%涵盖了全量司机的发车验证和行程中检查，月平均人工检查中正在讨论60万人。

根据滴滴平台的规则，司机如果有“人不合适”的违反行为，将面临平台上最严格的限制手段——永久停止服务。

但是，既然平台不允许驾驶员“不合适”，采用各种严格的限制方法和先进的技术手段，也有人质疑为什么会有“不合适”的现象。

北海明确了滴滴网约车平台在“安全准入”和“人不一致”方面进行的许多不为人知的事业，“对于非注册车主本人的订货行为，平台包括账号出租、非法手段面部认证、账号亲属共享等。

尽管面临着最严格的管制，依然有很多司机冒着危险。

发布会上展示的实例表明，司机正在事先录像进行面部识别的验证。 北海告诉记者，这是早期的“一体机”作弊，出现后很快就被平台发现、拦截，是典型的黑产例子。

据说黑产司机通过平台的面部检查继续进行各种尝试，在滴滴和黑产持续对抗的情况下，黑产的犯罪价格慢慢上涨，市场规模大幅缩小。

根据资料，年滴滴“黑产专业集团”积极配合全国警察违反雷电打击代呼车、虚假登记、刷手等违法犯罪行为，共解决25起违法犯罪案件，500名嫌疑人落网。

北海说:“尽管平台上的‘人的不一致’得到了很大的控制和下降，但不能完全消除‘人的不一致’现象。 面对孪生司机翻脸等技术无法完全应对的问题，下一个团队继续增加资源投入、技术攻防，积极通报乘客，委托更安全的建设。

安全制度最多有19个项目

“滴滴安全不是呼吁口号，不是面临压力，而是随着领域本质的认识的加深，自己选择。 让客户感到安全可靠是我们快速发展的愿景。。 ”滴滴首席移动安全官侯景雷说，今年滴滴网约车将投入20亿元的安全费用来提高整体安全水平。

目前，滴滴在全领域率先制定了《网约车安全标准(试行)》，网约车安全体系已经初步建设。 这意味着滴滴安全管理事业从去年下半年的应急状态转向了体系化和常态化。 　

开放日首次发布了滴滴网约车安全管理系统的全景图。 根据全景图，点滴围绕着探索新业务状态的安全管理系统、使移动更安全的使命，确立了降低安全事件发生概率、安全事件处理妥当、履行责任的三个安全目标。

滴滴首次展示的网络约车安全管理系统全景图显示，滴滴在网上安全管理方面，利用门槛准入、分票干涉、线上上司乘车教育、规则管理等手段降低安全事件的发生率。 在网上安全管理中，利用车辆管理、网上司机教育、网上提取、事故再现等手段降低安全事件的发生率。

目前，滴滴制定了《约车安全标准(试行)》和19项安全制度，安全管理人员队伍扩展到2548人，排除了103个管理风险。 另外，2100万司机经过安全训练通过了考试。

安全工作很辛苦，不能一蹴而就，要好好战斗。 侯景雷期待全社会参加，与点滴共同治疗。 例如，滴滴预防恶性刑事犯罪的手段有限，安全投诉应急程序在很多细节上面临困境。 关于网上司机的车辆安全管理，必须参考以前传达的领域管理经验，继续推进网上训练教育和车辆安全核检查。

据悉，去年9月以来，滴滴在不断完善的行程录音、紧急联系方式、未成年人注意等安全产品中，司乘冲突率的下降显着。 全国各地招募一千多名司机服务经理开展司机在线教育，对车辆进行核检查。 除此之外，滴滴还多次组织安全管理者，向航空、铁路、电力、饮食等各行业优秀代表公司学习安全管理经验，安全能力和安全水平向上上升到了一个大水平。

发生异常的系统干预

安全派单、录音录像、异常识别……滴滴移动技术副社长赖春波向记者详细说明了滴滴如何在系统派单中纳入安全要素。

派单系统分解了发送发票场景中可能存在的风险，综合分解了乘客的移动习性和司机的驾驶习性、履历订单新闻、投诉记录等特征，使之与移动订单相匹配。

赖春波表示，该战略是基于数据模型进行风险预测的，因此平台能够获得乘客的消息很少，特别是对于未实名认证和驾驶次数少的乘客，需要不断优化。

年9月8日，滴滴是全国在线司机方面的行程录音功能，现在涵盖了所有订单。 除此之外，录像功能也在进行。 所有声音，视频数据的全流加密。 如果行程中没有差别评价和投诉，录音将在7天内自动删除。 根据保存情况，视频通常在3到7天后删除。 如果有安全系的投诉，就会永久留下来。 这些数据为处理滴滴司的争端问题提供了重要依据，但仍然面临很多问题。 赖春波表示，受设备质量、网络传输等影响，15%的录音录像无法正常收听，新闻有遗漏。

行驶车辆发生路径偏移、异常滞留、提前完成等异常现象时，系统根据情况用不同的方法介入。 赖春波说，滴滴试图用智能模型识别行程。 出现最轻微情况时，滴滴从手机侧的app弹窗警告乘客，情况严重时由安全专家介入判断，紧急情况时立即协助警报。 但是，这个识别、介入过程往往受到很多因素的影响。 系统每天都向平台发出大量的“异常”订单。 例如，“口头更改目标”等正常原因导致的路径偏差约为每天20万单位。 “乘客中途来接我，晕车，呕吐”等被误判定为“异常停留”的订单，每天约10万票。 真正有问题的订单只有一位数。

赖春波警告公众，如果司机、乘客选择个人交易，这些保护措施都将失效，为了保护自己的安全，乘客必须拒绝网上交易。 滴滴一旦发现司机有线交易行为，一旦调查，就向司机暂停服务，实施教育。

增设司乘安全专线

据悉滴滴呼叫小组有近9000人的回调，每周7×24小时365天服务，解决了2600多个不同场景的问题。

滴滴顾客服务负责人刘西帝说，顾客服务面临的场景多而杂，一部分没错，而且就像解决“媳妇关系”。 整个呼叫组分为服务系统制度和安全系统。 服务系统制度的回调负责正常部门的乘车咨询、索赔的解决。 例如，如何开具发票，寻找失物等。 安全系统专门解决与人身安全有关的安全系统的事情。

如何提高安全事情的响应速度，刘西帝介绍去年下半年回调升级安全系统，单独成立在线安全响应中心，与在线处理团队合作，专业解决安全类事情。 另外，增设司乘安全专线，为处于紧急情况的司乘提供绿色电话的通道。

但是，有些通常的咨询占有安全专线，在滴滴呼叫上有不少困扰。 刘西帝宣布，由于安全专线响应迅速，客户经常给安全专线打电话咨询非安全问题。 司乘安全专线打来的电话80%与安全无关。 此外，客户支持团队面临着从大量在线中快速发现风险的挑战。 呼叫服务团队每天解决的30万进制线路中，1.7%被怀疑与安全有关，将转移到在线安全响应中心，但0.4%，即1200例与安全有关。

我们发现，为了提高揭示平台迅速准确的安全风险的能力，滴滴的目标是利用人工智能技术构建“天网扫描系统”，与人工呼叫团队合作，清除死角。 该系统7×24小时365天扫描所有人工客户服务解决的工作单，发现潜在的安全风险时自动将工作单移动到安全系统，促使客户服务解决。

随时赶到现场

“为了应对各种突发状况，我们队的所有成员都在办公室里拿着行李箱，随时待命，准备赶到现场。 ”点滴安全应急处理负责人杨嘉成说，为了保证安全事项当事人、家属在第一时间得到点滴企业的援助，安全处理小组每年待命7×24小时。

滴滴安全处理小组负责滴滴平台重大安全事项的处理工作。 杨嘉成说，为了平衡客户隐私保护和紧急情况下警察调证的需要，滴滴符合法律法规，在新闻隐私水平上对警察的调证程序进行分类，设置了不同的调证手续，比较有效地缩短了调证时间

滴滴已经建立了比较完善的安全处置流程和机制，据说通过与警察密切合作，尽最大努力保障平台顾客的安全和合法权益。 说到安全事业，柳青认为在移动服务过程中有很多事件需要听取公众的意见，“如果我们想精益求精，变得更有效率，就必须建立透明开放的移动平台，让公众监督鞭策自己。 然后，希望大家一起努力，移动更好，大家出门的时候更放心。 ”。

制图/李晓军

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