热点:中消协发布汽车4S店服务测评报告 各种名义乱收钱现象仍存在

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原标题:以各种名义乱收钱的现象依然存在。

11月30日，中国顾客协会发布了《20家企业品牌汽车4s店服务顾客满意度评价业务报告书》。 评价报告显示，汽车4s店服务综合满意度得分为82.7分，总体良好。 其中，9家企业品牌汽车4s店的整体满意度低于全国水平，依次为奔驰、现代、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、海港、宝骏、标致。 北京青年报记者观察到，滥收现象、人员服务问题、车辆保险服务仍是4s店销售服务的三大疑难病症，亟待比较有效的处理。

样品遍及15个城市的1343家店4s店

中国顾客协会从今年3月到6月，在全国15个城市选择了20个汽车企业品牌(包括23个汽车制造商)的汽车4s店，开展了服务顾客满意度评价事业。 具体的汽车企业品牌和制造商有:德系企业品牌( 4个):奥迪、宝马、奔驰、大众法系企业品牌( 1个):标致国产自主企业品牌( 8个):宝骏、比亚迪、长安、哈佛、吉利、奇瑞、荣威、五菱。 韩系企业品牌( 1个):现代美系企业品牌( 3个):别克、福特、雪佛兰日系企业品牌( 3个):本田、丰田、日产。 其中，大众企业品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田企业品牌调查东风本田和广汽本田，丰田企业品牌具体评价广汽丰田和一汽丰田。

这次调查实际上取得了6268个比较有效的样本。 其中，在线调查样本为3118个，在线调查样本为3150个。 样品量源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343家4s店。

以各种名义乱收钱的现象依然时有发生

根据汽车4s店销售服务的评价结果，满意度达到了84.4分，但乱收现象( 36.1% )、人员服务问题( 30.2% )、车辆保险服务( 28.3% )依然是4s店销售服务的三大难治。

表示18.0%的客户遭遇汽车4s店以场地费、仓储费等名义领取了出库费，价格在数百元到数千元之间不同。 13.0%的客户表示4s店的销售员可以通过贷款车购买折扣等方法对客户使用贷款车，但贷款需要支付金额不同的金融服务费。 一般来说，4s店根据贷款额按一定比例收取“金融服务费”，但客户也可以和销售员协商相应的折扣优惠。

有些客户反映在调查中，有些费用名义不知道买车支付时收钱。 4s店内的销售顾问一般采取领域的约定、企业的规定等进行说明，但客户不知道。 我只是想顺利地把车抬起来就行了。 最终，你必须积极或被动地接受。

七成的客户认为“首饰的价格很高”。

汽车4s店的售后服务很重要，在本评价中满意度得分为83.5分，达到了良好的水平。 但是，调查结果显示，4s店在服务标准SOP (标准操作流程)方面还有一定的提高空间，在收钱的标准和修理费用、修理速度、修理维护质量方面有很大的改善空间

北青报记者观察到9.1%的客户在维护服务中遇到了质量问题。 在遇到质量问题的客户中，49.3%的客户遇到过“夸张问题，只能更换部件不能修理”，48.2%的客户遇到过“重复修理同样的故障”等问题。 除此之外，4s店的实际成本比预想的要高。 近四成的客户认为4s店的人工费标准很高。 7成的客人认为4s店服务“首饰价格高”等。

这次调查有9.7%的客户认为销售合同有不平等风格条款。 另外，在合同中玩复制游戏也是一种手段。 签字看不清楚的情况下，交给“存款”后，不想买车的情况下，4s店有权不退还这笔费用。 如果是“订金”，客户可以要求返还。

文/本报记者王薇

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