热点:破除“数字鸿沟” 银行发力“适老化”改进

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编辑:无健康代码乘车障碍，拒绝支付现金……随着中国老年人人口迅速增加，许多老年人无法上网，不采用高端智能手机，因此在购物、移动、医生、费用等日常生活中遇到不便， 最近，国务院办公厅发行了《关于切实处理老年人智能技术运用困难的实施方案》，引起了社会对老年人群体遭遇“数字鸿沟”问题的关注。 《经济参考报》金融版最近持续关注老年人金融。

作为日常生活的高频场景之一，金融服务如何改善“适应老化”，帮助老年人群体打破“数字鸿沟”？ 《经济参考报》记者最近采访了许多银行，了解到银行一般从据点改造、(手机)银行应用等多方面开始，切实提高老年人日常金融服务的可得性和满意度。

有些老年人不知道智能金融设备，不信任

记者随机在北京的临时银行网站采访了一些老年人，许多老年人说“不安”、“不能使用”是采用智能化金融设备时面临的第一个问题。

来自北京市丰台区的63岁退休工人赵爷爷对记者说，平时几乎不使用(手机)银行应用程序和电子银行，“首先我很担心个人新闻的安全。 因为(手机的)银行应用和电子银行都需要在网上输入密码，害怕泄露个人新闻。 ”。

65岁的钱妈妈住在北京市西城区。 她说现在(手机的)银行应用程序和电子银行的操作步骤很多，家人没有时间，老年人学习慢，应用少。

68岁的退休幼儿园社工孙阿姨说，据点的智能化对很多人来说很方便，但对很多老年人来说，为了正确录用，需要员工的协助。 “排队的人多的话员工会很忙，双方都很着急。 因为很多老年人选择去柜台。”她说。

宁波金融费权益保护协会等日前共同完成了题为“宁波市老年人数字化金融工具采用情况研究”的调查报告书。 报告显示，银行网点是老年人进行业务的优先方法，老年人银行的盘面业务吞吐量约占银行个体盘面业务吞吐量的70%。 我国老年人教育水平普遍不高，在与银行的业务交流过程中，基本上选择人工服务，对数字化金融服务的接受度较低，以前倾向于传递盘面渠道。 问卷调查结果显示，老年人不想采用数字化金融工具的首先是不知道( 24.49% )、不安全( 28.26% )、没有人指导( 12.36% )、不学习( 34.9% )。

工商银行北京大城市分行经理那延对记者说，从老年人到据点的业务大多是现金类业务，最重要的是支付养老金、购买国债、定期存款、低风险资产管理类的简单业务。 “在日常业务中，老年人需要进行顾客对照的新闻很多，为了保护顾客个人的隐私，不能很大程度地显示对照新闻，字体不能很大地显示，老年人往往视力不好，所以很难。 第二，在处理中需要按照对照步骤提供相关的身份媒体进行验证时的操作，老年人的顾客不太知道提示哪个媒体、放在哪里、面部识别时需要看镜头的位置。 那是延说。

积极作为多动作的老年人顾客

国务院办公厅发行的《关于切实处理老年人智能技术运用困难的实施方案》的确定要求是，以前传达的服务方法和智能化服务创新并行，在便利老年人日常费用方面，保存以前传达的金融服务方法，国际

记者知道很多银行据点都在积极行动，进行“适老化”改造。 建设银行相关负责人表示，建设在一些有条件的网站上提供无障碍灯、无障碍厕所、轮椅等人文关怀设施。 另外，建设银行积极升级自助设备的“适老”功能，一是业务功能方面的支持，让据点自助设备支持多个存折功能的布局，社保功能的布局，特别是存折预约取款实现了存折的自助提取。 二是在操作体验方面，增加关怀版菜单，支持网站个性化，设置老年常用菜单。 三是在渠道方面，对因重症等特殊原因不能亲自去网站的老年人顾客，灵活地提供龙简单、建设者等服务工具，根据网站的现实状况积极地进行出差服务。

那位延也介绍说，工业行比较方便，老年人顾客使用自助机提供了比较人性化的服务。 “近两年，总分店重视银发客群的服务业，要求在各据点大厅内设置“工行站”区域，常备老年人采用的轮椅、老花眼镜、血压计、便民药箱等辅助用品。 他说:“另外，我们配置了一定数量的大厅呼叫经理，专门与老年人顾客进行比较，使用自助机进行指导，避免了隐私新闻，在此基础上，帮助老年人顾客小组完成自助类交易，等待老年人顾客排队，很麻烦。 他还说，在服务措施方面，工业行每月养老金发放日提前发放顾客来店里的预测数据，网站根据数据情况提前安排和准备工作岗位人员，全员提前上岗，提前开放营业，增设领取养老金专柜。

光大银行相关负责人表示，网点柜员、大堂经理在进行业务过程中为老人困惑，科学普及金融知识。 为了保证网上服务的效率，不让老人“再跑一次”，光大银行推出了速溶卡服务，将制卡时间缩短到30分钟，增设了专用存折的补充登机、专用自助业务处理设备，在全国异地激活金融账户的业务

盘古智囊团老龄社会研究中心副主任、研究员李佳说，今后金融机构应该进一步发挥据点的作用。 现在，随着无人柜台和atm机的普及，银行据点逐渐被拆除，但实际上随着网络的迅速发展，网上生活被重建，银行据点有很多可以挖掘的地方。 另外，金融机构必须积极与社会公司和社会组织合作，帮助老人进入数字时代。

“护理版”“简单版”(智能手机)银行应用突破口

据采访，各银行也致力于手机顾客方面“应对老化”的措施的完全化，“护理版”“简化版”等相继出现。

据中信银行相关负责人介绍，中信银行发布了“幸福+”版的(手机的)银行应用app，与老年人采用(手机的)银行应用的弱点相比进行了改善。 例如，大约200种产品服务简化到不到30个，老年人的顾客一目了然。 在“温柔”方面，“幸福+”加强了语音交流和问候注意等智能应用。 例如，通过语音识别搜索服务、产品和信息问题。 在账户查询、转账汇款等超高频交易的页面上，除了简单的大写字母合身外，还单独设计页面，消除机型合身导致的页面扭曲，使老年人更容易录用。 另外，提供只有老年人才能采用的专用热线，一键提供工作人员一对一的服务。

浙江商业银行发表了(手机的)银行应用“简化版”，重点是针对中老年人顾客等特定人群的诉求“根据需求定制”。 浙江商业银行相关负责人表示，“简化版”在易用性方面，通过特大字体、精选常用菜单、极简页面、“可靠受益人”等特色，方便中老年人顾客“一键”完成自己的诉求。 其中，增加“可靠的任意收款人”功能简化了中老年人顾客的大额转账认证手段，对于中老年人顾客设置的“可靠的任意收款人”，转账在50万元的限度内(包括50万元)只检查账目。 简化注册和初次登录过程中的认证、密码设置、信任设备绑定的过程等。 在登录和首次登录的过程中，无需强制顾客设定登录密码(8-20位数字的组合)，通过设定手势和指纹等生物登录方法，可以应对老年人密码记忆困难的课题。

“宁波市老年人数字化金融工具采用情况研究”也重视老年人金融产品的开发和应用，适当地通过网上渠道购买老年人金融客户，逐步培养老年人网上金融工具采用熟练度，让老年人通过数字化金融工具获得自己的金融支持 (记者张摩向家莹实习生王惠民)

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