危机公关意识考验企业战略成熟度

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这是最好的时刻，也是最糟糕的时刻。“用狄更斯的话来描述过去的2004年再准确不过了。”

尽管中国经济的快速增长带来了巨大的市场机遇，但许多企业还是获得了前所未有的增长机遇。然而，回顾过去的2004年，我们发现这一年几乎可以称得上是中国企业的危机年:各种危机不仅频频发生，而且走在了前列。在席卷整个商业市场的危机风暴中，许多行业领先品牌陷入危机泥潭，这一点尤为明显。2004年中国企业遭遇的危机，无论从频率、影响范围还是渗透深度来看，都可以说是前所未有的。

随着外部环境的复杂性、市场监管的规范化以及消费者对产品要求的日益提高，企业出现一些危机也就不足为奇了。相反，我们应该关注企业为什么会有危机，而是要探索为什么一些企业能够在同样的市场环境下，面对同样的危机攻击时冷静下来，最终不仅平息危机，而且把危机变成企业发展的又一次机遇。当一些企业不知所措，到处寻求紧急救济，最后不得不死亡？战略偏差或战术部署错误是否导致这些企业无法克服危机的门槛？

对于每一个企业来说，危机不仅是决定企业生死的一个难题，也是检验企业战略成熟度的一个关口:防范风险的意识和应对风险的能力决定了企业能否最终摆脱困境。

纵观许多成功的危机管理案例，我们发现以下三条危机管理战略原则值得每个企业学习:

首先，危机感必须上升到企业战略的高度

在今天这个不可预测的时代，任何行业和任何企业都有可能发生危机。这就要求企业，尤其是行业领导者，不要抱着一劳永逸的想法，而是要把危机公关和危机预防的意识提高到企业战略的高度，从制度上重视，从意识上灌输，从管理实践上进行岗前培训，并制定相应的应对策略。

这始终是应对危机的最佳方式。

其次，赢得人民的心永远比赢得市场更重要

从强生公司对泰诺中毒事件的完美处理，到康泰克公司对ppa风暴的成功处理，这些跨国公司应对危机的最佳方式是牢记一个原则:赢得人心永远比赢得市场更重要。

从巨钙失败的危机公关处理中，我们可以看出保健品的问题不是一般产品的质量问题，而是人类生活的一大问题。因此，当一个产品出现问题时，企业要想挽回人们的心，首先要做的就是立即停止相关产品的销售，封存相关产品，暂停对消费者的销售，表现出一种负责任的企业态度；然后主动与政府取得联系，请求权威部门主持正义，展现合作的公民精神，使产品重新树立信誉。

虽然这样做会使企业在短时间内损失惨重，但与企业的长远发展相比，赢得人心比赢得市场更为重要。失去市场份额是可以挽回的，但失去人心意味着失去一切。

第三，危机管理方法必须考虑实际的人文环境

在许多企业危机案例中，我们可以发现一些危机是由政府部门、媒体甚至消费者的误判主观造成的。虽然这对企业来说是不公平的，但企业不能简单地按照法律程序来处理:他们坚持追究相关人或单位的责任，并将企业的损失转嫁给第三方——中国复杂的人文环境和文化心理决定了企业往往得不偿失。

回顾三鹿乳业的危机处理，虽然事故完全是由行政机关的失误造成的，但在整个危机处理过程中，三鹿以极大的宽容来处理，对待犯错的人和误报的媒体，三鹿不得不原谅和原谅人们，而不是不断地威胁他们。从这个角度来看，三鹿应该深刻理解中国复杂的人文环境和文化心理的本质，并且能够迅速平息危机，这无疑与其宽容的态度有很大关系。

由于中国特殊的人文环境，媒体发挥着重要的舆论监督作用，绝大多数人也相信媒体报道的客观性和真实性。虽然媒体在引导意识上也有误判和失误，但如果被指责的企业针锋相对，结果往往是陷入困境。毕竟，发言权掌握在媒体手中，人们倾向于相信媒体的判断，而不是企业的话。

而企业状告个人消费者也有危机，因为无论是媒体还是公众，他们更有可能在同情弱者的心理会议上与企业站在相反的立场上——当然，我们不是鼓励企业成为砧板上的肉，让外人宰割他们，而只是在处理方法上，我们必须充分考虑具体的人文环境和舆论引导的重要性，这样才能妥善处理危机，使企业走出困境。

“赢了官司，就失去了人心”，三口之夜创始人吴炳新在赢得官司八年后哀叹道，“三口之夜”的失败给所有企业一个沉重的警示:如何应对危机远比危机本身重要。

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